通知公告
2017年自治区旅游投诉情况通报
来源:自治区旅游发展委员会   发布日期:2018-01-04   字号:T|T

一、旅游投诉受理基本情况

2017年,全区共收到各类旅游投诉161件,正式受理136件,已结案132件,结案率为97%,其他4件正在办理之中,为广大游客挽回直接经济损失135703.5元。

类别

项目

总投诉件数

正式受理

件数

结案

件数

结案率

2017

161

136

132

97%

2016

167

144

144

100%

同比增长(%)

-3.59%

-5.56%

-

-

1:旅游投诉及受理情况

二、旅游投诉情况分析

(一)三大旅游市场投诉情况

2017年正式受理境内游投诉108件,占全部投诉的79.4%,理赔44306元;出境游投诉28件,占全部投诉的20.6%,理赔91397.5元;无入境游投诉。

 

类别

项目

受理境内游

受理出境游

受理入境游

件数

理赔金额(元)

件数

理赔金额(元)

件数

理赔金额(元)

2017年(件)

108

44306

28

91397.5

0

0

2016年(件)

114

20853

30

95922.6

0

0

同比增长(%)

-5.3%

-6.7

2:三大旅游市场投诉情况

(二)按被投诉对象分类情况

2017年正式受理对旅行社投诉53件,占投诉总量的39%;对景点投诉81件,占投诉总量的59.6%;对旅游住宿投诉2件,占投诉总量的1.4%。

(三)按投诉案件分类情况

2017年受理投诉中,旅行社被投诉较多的是未达到约定服务标准、购物退货纠纷和人员服务态度等问题。

类别

项目

未达到约定服务标准

购物退货纠纷

态度问题

合计

旅行社被投诉问题(件)

23

6

6

35

所占旅行社投诉比例

43.4%

11.3%

11.3%

--

表3:旅行社被投诉问题前三位统计

2017年受理投诉中,旅游景区被投诉较多的是从业人员服务质量、门票纠纷和工作人员服务态度等问题。

类别

项目

从业人员服务质量

门票纠纷

工作人员态度

合计

 旅游景区被投诉问题(件)

47

14

11

72

所占旅游景区投诉比例

58%

17.3%

13.6%

--

表4:旅游景区被投诉问题前三位统计

三、旅游投诉特点

(一)从投诉总量来看,旅游投诉数量较去年有所降低。2017年,我们正式受理旅游投诉136件,较去年同比下降5.56%。主要有以下四方面的原因:

1.强化旅游市场的质监执法力度。会同公安、工商、交通、物价、质监等部门及各市旅游委(局),对全区旅游市场秩序进行多次专项检查。同时,我们还在各市自查自纠的基础上,由旅游执法总队牵头,从各市抽调旅游质监执法骨干,组成旅游市场秩序专项检查督导组,对各市旅游市场秩序进行交叉检查和督查。通过检查和督查,及时发现问题,并指导和督促旅游企业及时整改,规范经营。今年,全区共检查旅游企业720余家次,发现和整改各类问题230余件。

2.加大对违法违规行为的处罚力度。今年,我们针对国家旅游局交办的涉嫌违法违规案件,以及在日常投诉、举报处理、市场检查中发现的涉嫌违法违规案件,按照法律法规及时立案调查处理,全年对涉嫌违法旅游企业立案调查28件(其中行政处罚14件,行政约谈12家,移交案件线索2件),共计罚款17.7万元,并将处罚情况通过政务网“红黑榜”向社会公示,有力的震慑了旅游企业的违法违规行为,推动旅游市场秩序不断向好发展。

3.严格规范旅游广告,做好事先预防。结合日常旅游市场检查和旅游投诉举报,会同工商部门、公安部门联合发文,对重点在线旅游企业广告宣传发布进行行政指导。要求旅游企业,特别是部分在线旅游企业高度重视旅游广告中存在的突出问题,为广大游客提供真实可靠的旅游消费信息。会同银川市体育旅游局就出境游保证金管理、旅游安全以及文明旅游等工作召开了专项治理安排部署会,将“旅行社收取游客出境游保证金不能按约退还、售卖旅游套餐不能履约、发行旅游单用途预付卡不能履约”等问题预防在萌芽之中;由旅游部门牵头,协调相关部门迅速妥善处理了吴忠市276名群众以太极拳交流的名义赴港澳参加低价旅游,没有发生任何群体事件,也未造成任何不良影响。

4.强化旅游质监执法骨干培训。2017年,我们举办了多场旅游质监执法骨干培训班。一是邀请国家旅游局相关法务专家举办旅游行政处罚及旅游相关违法行为法律适用进行专题讲座;二是举办新设立旅行社专题培训;三是举办区市两级旅游质监执法工作培训和经验交流研讨会,并进行实地的执法交流;四是指导各市旅游委(局)开展旅游企业质监骨干培训。此外,我们还免费发放《新编中华人民共和国常用法律法规全书》、《旅游法实务详解》、《旅游综合监督行政执法法律法规汇编》等资料、在旅游执法微信群开辟“以案说法”。通过学习培训和沟通交流,进一步提高了旅游企业经营行为和旅游主管部门行政执法行为法律适用的规范性和操作性。

(二)从被投诉对象来看,旅行社、景区服务质量仍然是投诉重点。2017年,反映旅行社服务质量问题的案件53件,占受理投诉总量的39%。主要原因在于旅行社提供的服务大多是包含多项内容,包括住宿、餐饮、景点、购物、交通、导游服务等项目,出境游还需要代办签证、协助购物等服务,其中任何一个环节出错,都会导致游客的不满。还有一些旅行社缺乏诚信意识,违反合同约定,都会造成游客投诉。此外,部分游客因突发事件或自身原因选择退团,或未按要求提供完整正确的个人信息导致签证失败,由此产生的退款纠纷较多;部分领队导游服务不到位、操作不规范以及态度不端正,这都是造成旅行社投诉数量居高不下的重要原因。

反映旅游景区服务质量问题的案件81件,占受理投诉总量的59.6%。主要原因是旅游景区从业人员服务意识不强,景区的服务项目价格、内容和注意事项提示不够,造成游客理解偏差;景区门票价格、旅游套票包含内容及节假日临时优惠项目公示不清楚,引起纠纷;景区部分设施设备老化,出现问题没有及时更换和修理,造成无法正常使用。

(三)从旅游质量发生地来看,部分出境游线路仍是服务质量投诉的多发区域。今年,我们受理出境游投诉28件,占受理投诉的20.1%,其中发生投诉较多的是泰国、日本、越南等我区旅游者热衷的旅游线路。近年来,因东南亚线路距离近、团次多、费用低、签证简便,赴东南亚旅游的热潮持续升温。但由于团费较低、当地接待能力和景区承载能力有限等原因,也造成投诉案件的居高不下。反映的问题主要集中在自费项目收费、购物要求退货、住宿用餐与约定的不一致、领队服务态度问题及航班延误等方面。

(四)从投诉方式来看,旅游投诉的渠道更为畅通。随着“12301”全国旅游投诉举报和案件办理管理系统、部分地级市 “12345”政府热线、网络投诉平台的开通和普及,得到游客的广泛知晓,进一步拓宽了旅游投诉受理渠道。下一步,我们将积极的做好12301智旅通系统的普及,提高旅游企业自主处理投诉的积极性和主动性,并做好与“12345”和“12301”系统的对接工作,及时跟进反馈案件处理情况,主动处理网络投诉平台上有关的旅游投诉,使得传统的书面投诉、上门投诉比例大幅下降,游客投诉更为便捷,维权方式更为多样,工作效率迅速提高。

特此通报。

 

 

                 自治区旅游发展委员会办公室

                2018年1月2日

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