执法简讯
相融相盛 开创旅游投诉工作新局面
来源:自治区旅游发展委员会   发布日期:2017-10-13   字号:T|T

12301旅游服务热线的开通,让游客与旅游主管部门紧密连接,让一线工作人员真诚服务游客的举措落实到位,更好地解决了游客旅游中遇到各类咨询投诉和举报等问题,赢得了广大游客的赞誉,也赢得了旅游企业的一致好评。

2016年,自治区旅游发展委员会共受理各类旅游投诉78件,已全部结案,结案率为100%(根据12301国家智慧旅游公共服务平台的统计数据,旅游投诉案件结案率全国排名第1),为广大游客挽回直接经济损失116775.6元。其中,共受理境内游投诉55件,占全部投诉的70.5%,理赔20953元;受理出境游投诉23件,占全部投诉的29.5%,理赔95822.6元;未收到入境游投诉。对旅行社投诉47件,占投诉总量的60.3%;对景区投诉26件,占投诉总量的33.3%;对饭店投诉4件,占投诉总量的5.1;购物点1件,占投诉总量的1.3%。

通过对投诉对象、投诉原因的分析发现,投诉旅游景区管理问题、旅行社违反合同约定问题、旅游景区工作人员服务质量问题的数量最多。旅游景区管理问题主要集中于景区门票价格变化未事先告知、景区设施陈旧老化亟待优化以及对老年人、军人等特殊人群优惠政策贯彻不到位等。旅行社违反合同约定问题主要集中于旅行社签订合同不规范、因出境旅游目的地政治自然原因和游客身体不适要求退团、因旅行社工作人员疏忽被迫调整行程等。旅游景区工作人员服务质量问题主要集中于服务态度不好,未尽提示义务和安全职责等。

游客事无小事,游客需求就是我们服务的方向。各级旅游主管部门将始终秉持信法、守法、依法、用法的理念服务广大游客和旅游企业。


打印】【关闭